上海有消费者3年在200份外卖中吃出头发，能信吗？已经有人为此获刑
拆开纸箱，掀开“密封完整”的奶粉包装盖，居然在奶粉中挖出异物……消费者将这些开箱视频发给奶粉企业，要求企业“退一赔十”；外卖快吃完了，竟然发现饭菜里有头发丝、钢丝球丝或塑料片，一边说“好恶心”，一边要求平台和餐厅“退一赔十”……
看到这样的视频，是不是觉得消费者很在理？殊不知，发现“问题”的“消费者”不一定是真正的消费者，“问题”也不一定真正存在。
上海辟谣平台注意到，在社交平台和短视频平台，以“消费维权”为主题的视频和帖子都不少，有的记录了消费时遭遇的不快，如在食品或餐厅用餐时发现异物；有的是“维权经验分享”，如称“在餐厅吃饭吃出一根头发得1000元，维权分为这几步”。这类视频和帖子的阅读量和点赞量不低，很多网友觉得点赞、转发、评论都是在保护消费者权益。但调查发现，随着“造假打假”现象的出现，部分视频和帖子其实出自别有用心者，不仅影响企业声誉，而且涉嫌敲诈勒索。
“受害者”真的是受害者吗？
最近，静安区人民法院一审公开审理并当庭宣判一起案件：情侣何某、王某某在2023年5月至8月期间结伙或指使他人，从电商平台购买不同品牌的奶粉，由何某向奶粉罐中投放异物后拍摄开箱视频，并以此作为奶粉质量问题，向网购平台和相关品牌奶粉公司投诉，要求退一赔十，先后多次敲诈得款人民币1.7万余元。经静安区人民检察院提起公诉，静安区人民法院一审判决何某犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑2年，并处罚金人民币15000元；王某某犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑1年，并处罚金人民币8000元。
这已经不是第一起“受害者”自编自导敲诈商家的案件了。今年4月，“4人含碎玻璃渣吃火锅敲诈被刑拘”的消息曾登上热搜。4名犯罪嫌疑人在5个月时间内，连续在北京、承德等地5家海底捞门店多次恶意索赔，所涉诈骗金额1万余元。例如，他们用餐时从嘴里吐出碎玻璃渣，称是从麻酱调料里吃出来的，要求商家免单并赔付。但监控录像显示，当事人故意将玻璃渣放入调料桶，制造假象。
“这是被监控确认的造假行为，但也有‘消费者’故意在监控盲区称自己吃到了头发。”上海一家餐饮企业负责人告诉记者，“碰到这种情况，我们只能认栽，因为没有证据证明他造假。但根据我们的管理制度，餐品出现异物的概率极低，加上这类‘事故’都在监控盲区发生，不得不怀疑有人自编自导。”他坦言，赔付是为了息事宁人，“如果不赔，‘受害者’威胁说把照片视频传上网，意味着我们得花更多的时间精力来澄清。”
一家食品生产企业的负责人则在最近遭遇了“社交施压”：“对方称在我们的产品中发现异物，但我们是全封闭流水线，不可能有类似的异物混入。”为了证明这点，企业还邀请投诉人前往生产车间实地考察。可投诉人提出了“补偿”要求，并要求企业“出具主动补偿证明，并承诺在未来一段时间，若投诉人健康出现异常，企业负全责”。
企业没有答应这些无理要求，投诉人便将“问题产品”的照片通过社交平台发布。一些自媒体未经核查就进行了转发传播，让企业倍感压力，“不是不想报警，但报警后流程也很多，会影响正常经营。”
企业的困境还能从上海市消费者权益保护委员会委员、上海市消费者权益保护基金会披露的一组调查数据看出：去年，上海职业索赔投诉量高达24.6万件，其中投诉超10件的有近8000人，虽然有一部分职业打假人如同“啄木鸟”般净化了市场，但也有一些人成为敲诈经营者、绑架执法部门的代名词。比如，一名“消费者”3年来在近200份外卖中吃到头发、钢丝，每次都要求外卖平台和商家赔偿。外卖平台发现数据异常后，向警方报案。经侦查，这位消费者每次会先吃掉大部分食物，然后放入头发、铁丝、塑料片等拍照投诉，属于“无中生有，敲诈勒索”。最终，她被判处有期徒刑7个月，并处罚金4000元。
业内人士对此指出，面对社交平台的“消费维权帖”，大部分网友会站在“受害人”这边。但随着造假维权案件越来越多，网友们的态度也要变一变：客观看待各种“投诉”“曝光”。在未经官方核实的情况下就认定企业有错，不仅对企业不公平，还可能成为造假者的帮凶。
别让“打假维权”变成“造假维权”
“受害帖”不可全信，“维权经验帖”也问题多多。
以最常见的食品安全维权为例，大部分“经验分享者”都会引用食品安全法第148条的内容“如果消费、使用了不符合食品安全标准的食品并且受到损害，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，不足一千元的按一千元计算”，指出这是“一根头发丝能赔1000元”的依据。
专业人士指出，第148条所提的赔偿有前提条件，一是经营者的“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品”；二是消费者“受到损害”。以用餐时发现头发或飞入小虫等为例，如果经营者能证明在生产时采用了一定的防护措施，头发、小虫等属于意外，消费者并未“受到损害”，那么双方可以协商解决相关问题，不能强制要求企业支付赔偿金。
与此同时，在保护经营者避免被造假维权方面，今年新出台的消费者权益保护法实施条例也有了相关内容。
该条例第49条明确，“通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”业内人士指出，该条款反映出职业举报索赔行为已经具有一定普遍性，需要通过立法予以规制。
在消费维权领域，很多人会提到“职业打假人”这一概念，认为他们在客观上发挥了唤醒消费者主体意识、倒逼经营者守法诚信经营、织密社会监督网络等积极作用。但上海市消费者权益保护委员会委员、上海市消费者权益保护基金会监事长钟民认为，要全面看待“职业打假人”，尤其是注意当下出现的“造假维权”现象。对于这类无假造假、扰乱市场经济秩序的行为，已经不是如何限制其不当得利的问题，而是必须以诈骗罪或者敲诈勒索罪定性裁罚。
当然，“造假维权”现象的出现，也为经营者提了一个醒。一方面，对于确实存在的食品安全漏洞、违法行为等，经营者有自觉改正并承担对应责任的义务。但一方面，经营者要提高对“夹带、掉包、藏匿”等造假行为的技防力度，强化经营场所重点区域的视频监控，增强固定证据和主动报案的意识。
对消费者来说，应当坚持诚实信用原则，做文明消费、依法维权的践行者，在法治轨道内开展维权活动，督促经营者提供安全、放心、优质的商品和服务。
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